负面不断9月4次上热搜，顺丰回应致歉

9月20日，广西崇左一男子称妹妹用顺丰快递寄鱼干到凭祥，由于不在家便让放到小区门卫室，男子收货后看到鱼只剩鱼头和尾巴，身子都被割没了，称重后发现比投递的时候少了500克，这次热搜再次把顺丰推向的风口浪尖，不得不做出回应。

针对 9 月 22 日晚发生的“男子寄鱼干到货只剩头尾”热搜事件，顺丰称接到异常反馈后，公司按照流程制度第一时间启动调查，已基本排除收派运输环节异常，事件还在进一步调查中。顺丰集团发布的初步调查情况说明如下：

声明称9月以来连续热搜事件，顺丰集团高度重视，及时责令专职团队检视现有相关流程是否满足客户的期望。同时调查事件全过程。对于连续热搜引发的社会关切，深表歉意。

对此事，顺丰解释：9月20日，客户到我司营业站发件，托寄物是鱼干，单号SF1154*****7578，快件是在监控下完成包装寄出的，到件外包装完好无损。9月21日11点45分，当班业务员派送时，收方客户要求放到门卫室代收，当晚19点30分左右，收方客户表示在门卫室取件时发现物品有拆包痕迹。接到异常反馈后，我们按照流程制度第一时间启动调查，已基本排除收派运输环节异常，事件还在进一步调查中。

另外此声明也回应了9月以来顺丰的几件负面热搜：

顺丰表示29年来始终坚守用心服务、负责、务实的经营理念。进入9月以来，为提升客户体验，我们主动试点推出“不上门必赔付”的服务升级方案。未来，围绕服务质量和客户体验，我们也会持续不断优化升级。感谢公众和媒体关注，顺丰将会继续努力，做好最值得信赖的物流伙伴。

不过在这几次上热搜的事件中，顺丰在客服方面也的确存在一些问题，比如有两起案子是有关寄丢包裹产生赔付分歧的，这一方面要求顺丰在履约过程中要尽可能保证包裹不会丢失，这是能避免后续麻烦的首要因素。

另外一方面，在包裹寄丢之后，顺丰的客服如何安抚用户并妥善解决这件事，而不是让用户无奈地选择通过媒体曝光来换取个人权益，这也是值得王卫及其他高管深度思考的问题。