海尔智家徐萌：以用户需求为导向，提高服务用户的能力和效率

1月29日，在海尔专卖店26周年庆典暨“春耕行动”启动大会上，海尔智家副总裁、中国区总经理徐萌强调：“提高服务用户的能力和效率，是我们变革的初衷和核心。”

据悉，徐萌在此次大会上的发言聚焦了“六个机会、三大赛道、四个重构、五网合一”四大层面。分别来看，海尔专卖店如今明确了“用户消费分层、用户流向改变、用户价值放大、用户换新加速、会员用户复购、商铺用户增长”的六大机会点。

其中，在用户消费分层方面，徐萌表示，环境的变化会带来高端需求的分层，而海尔智家有着多品牌布局，包括超高端的斐雪派克、高端的卡萨帝、全球领跑的海尔以及年轻化的Leader，需要通过品牌组合抓住消费分层的机会，满足各类型、各圈层用户的多样化需求。

在用户流向方面，如今用户的消费习惯越来越多样化。对此，海尔专卖店正在扩大触点范围，进入区县乡镇市场、融入Shopping Mall体验店、布局家具建材场景店、开设社区量子小店，保证让各类用户都能轻松“找到”。

在用户价值方面，徐萌认为，用户价值的放大在于越来越多消费者从过去的“买一件”变成了“买一套”。而通过三翼鸟的融入，海尔专卖店不光能成套销售，更能借助场景方案、门店运营、1+N交付、数字化工具、智家大脑等提供全屋定制化的一站式服务，不断提升自身竞争力、建立用户口碑，抢占用户价值放大新机遇。

在用户换新需求方面，当下国内家电市场已基本进入换新周期，用户换新需求会不断升温。而目前的海尔专卖店实现了数字化升级，有了自己的回收工厂，同时具备丰富的平台大数据，不仅能服务好到店换新的消费者，还能“主动出击”找到有换新需求的用户，推动行业的智能、绿色家电换新进程。

在会员用户复购方面，海尔智家有着庞大的用户群体，老客户达到了1.7亿，仅卡萨帝会员就有900万。徐萌表示，这些都是2023年海尔专卖店需要关注的机会，要搭建完善的会员运营体系，不断提升老用户口碑、升级老用户体验、提升老用户复购意愿。

在商铺用户方面，海尔智家搭建了数字化平台，让海尔专卖店能够高效找到商铺用户的市场机会。据统计，2023年全国新产生的餐饮企业将突破1200万家，这其中蕴藏着巨大的机遇。

此外，针对三条新赛道，徐萌提到海尔智家专门搭建了零售用户中心、定制用户中心、商铺用户中心的“三大用户中心”。而这三条新赛道所共同指向的，依然是以用户需求为导向，创用户最佳体验。

首先，是让“零售用户”能随时随地体验。相比于过去只能线下到店选品、体验、购买的专卖店，海尔专卖店有着智家APP、三翼鸟APP、店铺小程序等一体化线上入口，用户掏出手机就如同“到店”；而比之单纯支持线上交易的电商平台，海尔专卖店又升级了一体化线下触点，比如用户在线上看好了一些产品，随时都能预约智家店、前置店、量子小店、Shopping Mall等现场体验，还能获得直销员、设计师等提供的专业意见。

再者，是让“定制用户”能随需随心实现。海尔专卖店融合了三翼鸟全屋智慧“1+3+5+N”全场景解决方案，大到整屋定制、小到改造一个卫浴或阳台，甚至是走线方式、家庭动线、地砖是否通铺等等，用户都能自由选择，得到完全量身打造的专属方案，定制“100%完美还原”的梦想智慧家。

最后，也必须要让“商铺用户”满意。得益于数字化转型，海尔专卖店可实现与商铺用户需求即时直连和全网覆盖、民企用户生态体系融合等，不论是什么场合、什么场景、什么需求，海尔智家都能给予从专项产品企划到场景供应链设计的全套服务。目前，海尔专卖店正致力于商铺用户的智慧体验升级。

展望2023年，徐萌还表示，海尔专卖店将通过“四大重构、五网合一”的模式变革，带来业务和平台两大体系保障，继续创造用户最佳体验。

具体来看，目标重构是为提升用户流量和转化率；模式重构是为保证用户需求“再小也不遗漏”；组织重构是为让经营更灵活和服务更高效；机制重构则是为提升全链服务用户的灵活度和积极性。

而“五网合一”模式变革的重点，在于通过渠道网增多获客触点、营销网释放门店活力、物流网降低仓储成本、服务网为人员经营提效、回收网为用户信息引流，让专卖店成为承接海尔智家物联网转型的高效平台，为“创用户最佳体验”提供基建保障，同时实现专卖店商业模式的引领。