海尔智家徐萌:以用户需求为导向,提高服务用户的能力和效率

2023-01-30 16:00:14
导读:而“五网合一”模式变革的重点,在于通过渠道网增多获客触点、营销网释放门店活力、物流网降低仓储成本、服务网为人员经营提效、回收网为用户信息引流,让专卖店成为承接海尔智家物联网转型的高效平台,为“创用户最佳体验”提供基建保障,同时实现专卖店商业模式的引领

1月29日,在海尔专卖店26周年庆典暨“春耕行动”启动大会上,海尔智家副总裁、中国区总经理徐萌强调:“提高服务用户的能力和效率,是我们变革的初衷和核心。”

据悉,徐萌在此次大会上的发言聚焦了“六个机会、三大赛道、四个重构、五网合一”四大层面。分别来看,海尔专卖店如今明确了“用户消费分层、用户流向改变、用户价值放大、用户换新加速、会员用户复购、商铺用户增长”的六大机会点。

其中,在用户消费分层方面,徐萌表示,环境的变化会带来高端需求的分层,而海尔智家有着多品牌布局,包括超高端的斐雪派克、高端的卡萨帝、全球领跑的海尔以及年轻化的Leader,需要通过品牌组合抓住消费分层的机会,满足各类型、各圈层用户的多样化需求。

在用户流向方面,如今用户的消费习惯越来越多样化。对此,海尔专卖店正在扩大触点范围,进入区县乡镇市场、融入Shopping Mall体验店、布局家具建材场景店、开设社区量子小店,保证让各类用户都能轻松“找到”。

在用户价值方面,徐萌认为,用户价值的放大在于越来越多消费者从过去的“买一件”变成了“买一套”。而通过三翼鸟的融入,海尔专卖店不光能成套销售,更能借助场景方案、门店运营、1+N交付、数字化工具、智家大脑等提供全屋定制化的一站式服务,不断提升自身竞争力、建立用户口碑,抢占用户价值放大新机遇。

在用户换新需求方面,当下国内家电市场已基本进入换新周期,用户换新需求会不断升温。而目前的海尔专卖店实现了数字化升级,有了自己的回收工厂,同时具备丰富的平台大数据,不仅能服务好到店换新的消费者,还能“主动出击”找到有换新需求的用户,推动行业的智能、绿色家电换新进程。

在会员用户复购方面,海尔智家有着庞大的用户群体,老客户达到了1.7亿,仅卡萨帝会员就有900万。徐萌表示,这些都是2023年海尔专卖店需要关注的机会,要搭建完善的会员运营体系,不断提升老用户口碑、升级老用户体验、提升老用户复购意愿。

在商铺用户方面,海尔智家搭建了数字化平台,让海尔专卖店能够高效找到商铺用户的市场机会。据统计,2023年全国新产生的餐饮企业将突破1200万家,这其中蕴藏着巨大的机遇。

此外,针对三条新赛道,徐萌提到海尔智家专门搭建了零售用户中心、定制用户中心、商铺用户中心的“三大用户中心”。而这三条新赛道所共同指向的,依然是以用户需求为导向,创用户最佳体验。

首先,是让“零售用户”能随时随地体验。相比于过去只能线下到店选品、体验、购买的专卖店,海尔专卖店有着智家APP、三翼鸟APP、店铺小程序等一体化线上入口,用户掏出手机就如同“到店”;而比之单纯支持线上交易的电商平台,海尔专卖店又升级了一体化线下触点,比如用户在线上看好了一些产品,随时都能预约智家店、前置店、量子小店、Shopping Mall等现场体验,还能获得直销员、设计师等提供的专业意见。

再者,是让“定制用户”能随需随心实现。海尔专卖店融合了三翼鸟全屋智慧“1+3+5+N”全场景解决方案,大到整屋定制、小到改造一个卫浴或阳台,甚至是走线方式、家庭动线、地砖是否通铺等等,用户都能自由选择,得到完全量身打造的专属方案,定制“100%完美还原”的梦想智慧家。

最后,也必须要让“商铺用户”满意。得益于数字化转型,海尔专卖店可实现与商铺用户需求即时直连和全网覆盖、民企用户生态体系融合等,不论是什么场合、什么场景、什么需求,海尔智家都能给予从专项产品企划到场景供应链设计的全套服务。目前,海尔专卖店正致力于商铺用户的智慧体验升级。

展望2023年,徐萌还表示,海尔专卖店将通过“四大重构、五网合一”的模式变革,带来业务和平台两大体系保障,继续创造用户最佳体验。

具体来看,目标重构是为提升用户流量和转化率;模式重构是为保证用户需求“再小也不遗漏”;组织重构是为让经营更灵活和服务更高效;机制重构则是为提升全链服务用户的灵活度和积极性。

而“五网合一”模式变革的重点,在于通过渠道网增多获客触点、营销网释放门店活力、物流网降低仓储成本、服务网为人员经营提效、回收网为用户信息引流,让专卖店成为承接海尔智家物联网转型的高效平台,为“创用户最佳体验”提供基建保障,同时实现专卖店商业模式的引领。

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