不派送上门就赔钱！今年双11，快递业竞争从价格转向“最后一公里”服务

不派送上门就赔钱！近期，顺丰、菜鸟等多家快递企业出台相关政策，聚焦送货上门等行业痛点，打响快递“最后一公里”服务战。快递“不送货上门”一直是行业顽疾，而在今年双11前夕，顺丰却发了“大招”，在上海在内的全国50个主要大中城市，实行“派件不上门，承诺必赔付”的服务承诺。

如果顺丰快递员没有获得收件人的同意，未能按标准上门派送，收件人可以通过顺丰客服热线、在线客服，或满意度评价这些渠道向顺丰反馈。经客服核实无误后，收件人可获得5元客户体验保障红包，红包可用于在顺丰APP、小程序、公众号再次下单时，作为寄件金额抵扣。顺丰将以50城为起点，逐步向全国展开。

不过，这个“不上门必赔”也并非绝对化，一些客户个人偏好和特殊情形并不在列。比如：收件人偏好不希望上门、预约设置了不上门的，以及反复电联客户未能联系上的，特别是疫情管控等因素导致的不能上门，将不纳入赔付范围。

除了顺丰外，菜鸟也在“送货上门”服务上重点发力。菜鸟“送货上门”主要有三种方式，一是直营配送上门，针对天猫超市和天猫国际订单，由菜鸟直送直达消费者；二是菜鸟驿站预约送货上门，目前约70%的菜鸟驿站都能实现；三是“淘宝专送”按需履约送货上门。

实际上，根据《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址，并告知收件人或者代收人当面验收。这里面包括两方面意思，一是送货上门并不局限于送到家门口，也包括双方约定的代收点与快递柜等；另一方面，不管收件人或代收人是否要求当面验收，告知环节是不能少的。

然而在实践之中，因为“送货上门”涉及到的企业人力成本、派送效率等诸多因素，快递企业往往无法做到“送货上门”的服务承诺，这一块也是消费者投诉的重灾区，成为行业顽疾。

近期，圆通也上线了新功能“直通总部”，该功能为客户解决问题设了一个“绿色通道”。主要针对急件加急、高价物品催件、理赔争议、理赔超时四类商家常见的“紧急”类型问题，圆通的商家客户可以通过“客户管家”直接联系圆通总部的直营客服处理疑难快件问题，专人对接、解决、反馈，一单到底、闭环管理。

对于近期各大快递企业出台的最新政策，专家认为，随着电商巨头们“双11”大促战略的陆续发布，快递物流行业又将迎来旺季，快递企业的竞争也将进入白热化。“相较于往年在价格方面的比拼，今年的快递行业更加强调服务，打通快递服务的‘最后一公里’也将成为各大快递企业竞争的新战场。”