质保期内的床垫修不好又不让退换？林氏木业售后态度引争议

2022-11-16 06:08:49

年底将至，很多家装项目进入了尾声。恰逢双十一大促期，一些消费者也会提前在线上订购床、沙发、柜子等软装。

虽然网上各种满减补贴活动吸引，但我们建议消费者还是要谨慎对待，毕竟碰到不合适或是有质量问题的产品，大件商品的退回可不是一件简单的事情。

最近，来自安徽阜阳的刘彬就苦恼于在林氏木业购买的床。他抱怨因为床垫的设计问题，自己不得不每天整理一遍床单。

图片由消费者刘彬提供

针对刘彬的投诉，林氏木业方面有何解决方案？《消费者报道》对此进行了采访调查。

床垫和床缝隙过大，四角尤其明显

去年双十二，刘彬在天猫“林氏木业家具旗舰店”购买了一张床（含1.8m×2m床垫）。今年1月签收后他就发现床垫和床有明显的缝隙。因为是大件商品，加上着急使用，当时他也没太在意。后来他发现睡醒后老是“跑床单”。

他对记者说：“床头的缝隙大到能塞下一只手。以前家里床跑床单，铺个床笠就能解决。但这次情况不一样，买了床笠、防滑榻榻米垫、床单固定器，也试过用海绵垫堵住缝隙，都无济于事。”他认为是床垫和床的缝隙过大，加上床垫偏软，才导致这个问题。

他同时提到，床垫四个角与床的缝隙尤为明显，与宣传效果图并不相符。

图片由消费者刘彬提供

消费者刘彬同款床宣传效果图

为此，林氏木业售后方面曾安排师傅上门检修。据刘彬的描述，师傅调整了床的固定螺丝，希望将床垫尽量往床头靠，消除缝隙。但因为床垫（头部）是弧形的，拐角处弧度太大，即便床垫头部的中间位置顶住了床头，床垫头部的两侧和床头还是有明显的缝隙。也就是说，这次上门检修并没有解决刘彬睡觉跑床单的问题。值得一提的是，刘彬购买的床和床垫套餐是有三年质保期的。

后续，刘彬和旗舰店客服进行了多次交涉。客服对刘彬的使用提出过质疑以及一些解决方法。但都没有得到他的认可。

对于客服指出“是不是床单太大”，刘彬解释所购买的床单是知名品牌标准尺寸（匹配床垫尺寸）的四件套。

图片由消费者刘彬提供

对于客服根据师傅意见给出“补贴另行购买床缝填充物”的方案（用床笠将床垫和床缝填充物套住）。刘彬表示类似的方法已经尝试过，没有效果。

图片由消费者刘彬提供

对于客服提出的睡觉时翻身、蹬被子等动作导致的床单移位，刘彬认为并不合理，他同时向记者展示了家里的另外一张床，从图片上看，床垫与床头的贴合度良好。

图片由消费者刘彬提供

在这起消费投诉里，刘彬的诉求是林氏木业能对床垫作退换处理。但客服认为刘彬已经使用一段时间，不能作退换处理。根据刘彬提供的截图，客服提出的现金补偿从最开始的150元提高到400元，再到600元，最后提高至800元。

这个方案令刘彬难以接受，因为他坚持认为是床垫的（匹配）问题，既然在三年质保期内无法修好就应该退换。而且他认为林氏木业提出的补偿金额并不足以购买一张新的床垫。就此，双方的协商陷入了僵局。

图片由消费者刘彬提供

对于记者问及为何相隔一段时间才提出“退换”请求，刘彬无奈表示，床的外观和价格都很满意，之前考虑的是大件退换不方便，所以自己尝试（购买各种配件）去解决。但连上门师傅都说修不好，说明产品还是有质量问题。

就这起投诉，《消费者报道》向林氏木业方面发送了采访函，对方回复林氏木业的产品均遵照国家相关法规及家具标准生产，在床垫和软体床产品方面亦遵照对应品类的行业规格和标准生产，消费者可放心自由组合搭配林氏木业的床垫和软体床产品，抑或匹配不同品牌的产品（床垫或床）使用。

一名跟进售后的林氏木业工作人员致电回复记者，床和床垫都没有质量问题，它们中间有缝隙是为了方便用户更换床笠，如果一点缝隙都没有，用户可能需要抬起床垫，才能拉出床笠；出于消费者体验不好这个情况，已安排退货处理。

截至发稿时，在《消费者报道》的协助下，林氏木业与刘彬协商成功，林氏木业同意退货退款，但需要刘彬支付运费的一半，即300元。

林氏木业床垫屡被投诉在质保期内却修不好

同样遇到床垫问题的还有昆明的李强，他表示2020年12月在林氏家居京东旗舰店购买了两套林氏木业1.8米床（含床垫）。到了2021年底。他发现其中一张床的床垫有异响，到了2022年初，另一张床的床垫也出现了异响问题。

订单截图由消费者李强提供

根据李强的描述，简单的翻身动作都能让床垫传出异响，加上小孩也跟着他们夫妻睡，这种翻身所带来的异响声已经影响到他们的睡眠质量。

动图内容由消费者李强提供，记者发现当李强按压床垫时，传出明显嘭嘭声

他特别强调厂家方面派了售后工程师上门检测2次，也已经排除了床的问题，而是床垫的弹簧问题。但负责售后的专员却坚持是床垫老化所致，只愿意补偿260元，两张床垫共520元。截至发稿时，售后提出的补偿价提高至500元，两张床垫共1000元。

对此，李强并不认可，他觉得床垫是3年质保，自己只使用了1年多，林氏木业理应对床垫进行维修，假如维修不成功，就应该换新处理。即便是补偿，也应该按照市价进行补偿，而不是打发应对。

在黑猫投诉平台上，记者浏览到其他关于林氏木业床垫的投诉案例。

一名消费者反映林氏木业的床垫在三年保修期内出现凹陷的问题。无独有偶的是，林氏木业提出的补偿方案与刘彬的案例类似，都是从150元开始逐渐往上提。

也就是说，如果消费者选择接受最初的补偿金而不继续投诉/交涉，可能会错失更高的补偿金，甚至是退换的权利。

截图来源：黑猫投诉平台

也曾有消费者投诉，林氏木业的沙发有三年质保，但使用两年横板断裂后，售后以厂家停产为由，提出上门维修另外收费。

截图来源：黑猫投诉平台

在林氏木业相关产品的宣传页内，记者发现林氏木业的“五包服务”中就包括“质保无忧，3年保障”这项服务。

除了提升自家产品质量，《消费者报道》认为品牌方同样不能忽视售后维护工作，既然作出了质保承诺，就要对消费者负责。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

这意味着，如果第三方检测机构认定刘彬的床垫或床存在质量问题，刘彬有权要求林氏木业方面对床垫或床进行更换。

如果消费者遇到商家百般推诿、不作处理等情况，《消费者报道》建议消费者提供相关购买凭证向商家所在地的消委会或拨打政府服务热线进行投诉。

公开信息显示，广东林氏家居股份有限公司已于2021年11月11日在广东证监局办理了辅导备案登记，并和广发证券签署了上市辅导协议，拟在A股上市。