央媒不点名批评顺丰：于情不顾、于理不合、于法不容

“个别快递公司的做法，于情不顾、于理不合、于法不容”——这是9月19日《经济日报》对某家快递公司不点名的严肃批评。

这是在批评谁呢？事出何因引起媒体关注？

据报道，杭州的一位用户近日在顺丰下单了同城急送的订单，将20克黄金寄送到客户住处。这位用户在寄送时特意进行了报价，价值大约为8000元。

随后，快递员告知黄金丢了，并报警。顺丰客服提出赔付2000元的方案，该用户无法接受。

另据人民日报客户端报道称，近日，客户王先生反映自己在顺丰寄了一件价值17000元的手办，因为价值昂贵就花108元做了18000元的保价，在寄的过程中手办有破损，导致手办贬值，随后要求顺丰按照保价赔付或者赔付无损全新的手办。

不过，顺丰方面称只能赔偿500元。顺丰客服回应称：保价不是保多少赔多少，是综合考虑快件实际损耗和保价金额按一定比例赔偿的。

一周之内，接连出现保价问题被曝光，顺丰被《经济日报》不点名的严肃批评也就不难理解。

实际上，类似事件在顺丰时有发生。

今年6月，一位用户寄送3颗钻石，其中一颗价值23万元的钻石丢失，事情发生后顺丰方面报警，根据保价额度提出赔偿7万元，该用户并不接受。

当时顺丰方面回应称，这个赔偿额度是根据保价相应比例来计算赔偿额度的。李女士并未足额保价，因此只能打折扣。

另据天眼查APP显示，顺丰速运有限公司存在数百条法律诉讼信息，相当多诉讼涉及财产损害、服务纠纷等情况。顺丰在下单入口处显示《电子运单契约条款》，对不同情形下的赔付做出了预定，其中规定因顺丰原因导致保价快件在运输环节发生全部灭失的，顺丰按照实际损失赔偿，但最高不超过保价金额。

《中国新闻周刊》直言，对一家以高质量服务著称的企业而言，保价赔偿争议可能导致企业陷入信任危机。顺丰自成立以来，以“快”著称，时效物流是其核心产品线，送的东西大多是文件、票据和高价消费品等。

《经济日报》评论中指出，近年来类似事件不时被媒体曝光。快递公司保价形同虚设，赔付标准任性而为，不仅损害了消费者利益，也对快递行业声誉造成不良影响。个别快递公司的做法，于情不顾、于理不合、于法不容。

于情况来说，寄件人作为消费者，是快递公司的顾客，在服务环节出现任何问题，快递公司都应主动解决。对于企业来讲，令人满意的服务，应建立在良好的交互关系之上。也就是说，快递企业应解决服务环节中存在的痛点，为消费者提供有价值的服务，给顾客带来良好体验。

于理来讲，寄件人只要支付费用寄出快递，就和快递公司达成了契约，快递公司有义务确保物品完好无缺，按时送达目的地，否则就须进行赔偿。并且，快递公司为了应对可能出现意外带来的损失，专门推出了保价服务，消费者额外支付了保价费，出现问题后理应获得约定的赔偿。快递公司拒不照价赔偿，是单方面违约行为。

于法而论，从法律和相关规定看，寄件人和快递公司权责清晰，并不存在模糊地带。《快递暂行条例》规定，快件丢失应当按照企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。邮政法规定，保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿。也就是说，快递公司既然出现违约，就需按照法律规定承担相应责任。

《经济日报》指出，近年来，我国快递物流行业发展迅速，个别快递企业盲目追求业务规模，服务未及时跟上。一些公司急功近利的做法，造成了行业乱象。

2021年，中国快递行业正式进入“千亿件时代”，2022年上半年，即便受到疫情影响，全国快递服务企业业务量累计达到512亿件，同比增长3.7%，预计未来几年还将持续增长。庞大的基数之下，如何持续提升服务质量，实际上也考验着每个快递企业。

《经济日报》给出建议，既然乱象屡禁不止，就不能仅仅寄希望于通过行业自律解决问题。一方面，从制度设计层面，需进一步明确保价条件、保费标准、赔付细则的法律规定，杜绝快递企业随意拒保、擅自作保、赔付扯皮等情况出现；另一方面，快递保价赔付应当成为监管重点，对侵害消费者权益的行为要加大处罚力度，对快递企业形成有效震慑，防止快递企业任性而为。