轻松互助关停一年半余额仍未退完，用户追问余额去哪了？
近日，广东的张先生向澎湃新闻投诉，北京轻松筹网络科技有限公司（以下简称“轻松筹”）旗下网络互助平台轻松互助已经关停一年半，但他账户内的200元左右余额，至今未退还。
9月16日，澎湃新闻介入后，轻松筹客服致电张先生，称最后一次均摊“还没有完成”。张先生质疑，既然这一年半还在均摊，为何再未公示受救助会员和均摊情况？“
其他互助平台关停时，鲜见这样的情况。此事涉及千万会员，如果轻松筹不给一个说法，它还值得信任吗？”张先生说。
澎湃新闻了解到，类似情况不止张先生这一例。截至发稿，轻松筹未回复澎湃新闻的采访请求。
北京市京哲律师事务所温爱律师呼吁，监管部门应要求轻松筹对轻松互助关停后的运营、互助赔付情况及涉诉处理结果公示给每一位用户，让每一位捐赠者实现自己的知情权，以不辜负每一份慈善精神。
张先生参与轻松互助后，将7位亲人也都添加进了自己的账户并充值。
平台关停一年半，余额至今未退还
轻松互助是轻松筹于2016年4月上线的大病互助平台，以“一人患病，众人均摊”为原则，为患病会员提供服务。
最初，张先生只是自己注册成为轻松互助会员，后来发现花费金额不大，想给家人多一份保障，就将妻子、孩子、父母、弟弟和弟媳都添加了进去。因为年龄不同，他们参加的分别是老年大病互助行动、中青年大病互助行动和少儿大病互助行动。
张先生分别向他添加的亲人名下充值，用作均摊扣款。“如果里面没钱，一旦得大病，就无法申请互助金。”
2020年9月8日，银保监会打非局发文《非法商业保险活动分析及对策建议研究》，明确将相互宝、水滴互助等网络互助平台定义为非持牌经营的非法商业保险活动，并提出坚持对所有保险活动实行严格准入、持牌经营，严厉打击各类非法商业保险活动。
2021年初，陆续有大病互助平台宣布关停。
2021年3月24日，轻松互助宣布当日18时正式关停。“关停后，对关停前符合互助条件的会员，我们将核定合理的互助金额进行最后一次均摊，此次均摊后的用户余额将退款至用户的微信钱包（7个工作日内），同时所有会员健康服务权益继续保留。对于2021年3月24日前，以及关停日后7天内不幸确诊大病的会员，并在2021年3月31日前提交救助申请的会员，轻松互助计划将提供合理的互助金妥善救助。”公开报道显示，截至2021年3月22日，轻松互助平台的参与人数高达1735万人。
张先生介绍，轻松互助关停时，他和7名亲人名下还有300元左右余额（待均摊费）。他提供的截图显示，宣布关停五六天后，张先生收到轻松筹多笔退款，合计近百元。
后来，张先生发现，公众号“轻松会员中心”无法再查询余额。客服告知可以通过小程序查询。2021年6月6日，张先生查询并进行了截图。截图显示，他和亲人名下还有近200元余额。截图显示，张先生“已经参加轻松互助1125天，帮助了8436人”。
张先生介绍，轻松互助宣布关停后六七天，他收到仅100元退款，但剩余200元余额至今未退。
再后来，张先生发现，小程序也被关闭。
咨询截图显示，轻松筹客服表示，在救助完最后一名用户之后，如果还有剩余，会把剩余金额原路退回。
“每次问都是这样。关停已经一年半了，至今余额不退，也给不出合理解释。”2022年9月15日，张先生向澎湃新闻说。
9月16日，在澎湃新闻介入后，轻松筹客服致电张先生，称张先生向第三方（媒体）投诉，需要他的身份证号，以查询相关情况。
客服表示，最后一次均摊“还没有完成”。其表示，关停后就没有申请互助入口了，但有关停前申请互助的会员做康复治疗，需要180天才能拿到鉴定报告，然后完成均摊。张先生询问，如今早已超过180天。客服称，是“出院后180天”。
张先生质疑，以往的分摊，都是在一个月内完成。轻松互助关停已一年半，一直没再公示分摊情况，却一直以还有未分摊的理由，私自截留用户余额。最后一期公示显示还有1700多万会员，即使每个人10元，也是很大一笔金额。“其他平台关停时，鲜见这样的情况。如果轻松筹不给一个说法，它还值得信任吗？”他说。
律师：平台应满足所有用户知情权
澎湃新闻注意到，轻松互助关停后，除会员退费问题，还存在会员救助金问题。据公开报道，有最后一批申请救助金的家庭，因平台关停，只能申领到部分救助金。还有在关停前已经申请救助金的家庭，没得到全额救助，只能获得一次救助金。
澎湃新闻通过中国裁判文书网查询到，轻松互助关停后，有多起会员诉轻松筹服务合同纠纷案，被法院以仲裁条款为由驳回。
9月23日，北京寻真律师事务所律师王德怡分析，许多网络互助平台在格式条款中，会约定产生争议提交其所指定的仲裁委员会裁决，从而排除法院的管辖权，可能出于以下考虑：首先，大多数仲裁机构收费往往是法院诉讼费的好几倍，会令不少有意向维权者望而却步。其次，仲裁庭没有类似于法院一样的调查取证权限，有些需要向第三方取得的证据仲裁庭难以直接获取，给申请人举证带来难度。第三，仲裁裁决具有保密性。就算单个案件败诉，结果不对外公开，难以对互助平台产生社会不利影响。
轻松互助的用户协议显示：“鉴于网络服务的特殊性，平台有权在无需通知您的情况下根据平台的整体情况或相关规范规则等，随时变更、中止或终止部分或全部的服务。您同意如本协议因为任何原因终止，对于您账号中的全部数据或您因使用平台服务而存储在本平台服务器中的数据等任何信息，平台可将该等信息保留或删除，包括服务终止前您尚未完成的数据。”
王德怡认为，此类条款排除了用户的知情权，显属加重用户负担、排除用户权利的霸王条款，应属无效、不公平条款。
他指出，互助平台没有直接的监管，规则由平台自行制定，从用户协议看，平台没有设定相应完善的退出机制。关停后，用户无法查询余额，平台未及时公示分摊情况，也未根据自身公告及时返还用户余额，违反了诚实信用的基本原则，侵害了用户们的知情权。
张先生质疑，一年半了，轻松互助一直未公示救助会员信息和均摊情况。“要是余额确实去救助会员了，我倒不想追问了，但不想被稀里糊涂截留。”
北京市京哲律师事务所官网2022年1月发布的文章显示，2020年8月，魏先生的女儿被确诊为重型再生障碍性贫血。经魏先生申请，轻松互助支付了42121元互助金。小朋友的病需持续治疗，但在轻松互助关停后，后者拒绝了魏先生提交的互助金支付申请。经该所律师代理，2022年1月7日，北京仲裁委员会作出裁决，委托人的申请基本都得到支持，并裁决轻松筹负担律师费及仲裁费用。
代理该案的温爱律师向澎湃新闻指出，在互助金申请过程中，申请人填写的《大病互助申请书》存在提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、限制对方主要权利的情形。当用户不幸发生需要救助事项，需要平台支付互助金时，平台会要求申请人按照其提供的格式条款填写《大病互助申请书》。而该申请书中“互助报销申请”规则及可申请互助金额均是预先拟定、重复使用且非经协商的格式条款，在申请书填写时平台方更是没有尽到合理提示和说明义务。申请书中“可申请互助金额计算方式”也直接将一次性支付方式改为了报销式支付。这些条款明显加重了申请人责任、限制了申请人主要权利。其次，互助平台关停后，申请人有权要求平台继续支付互助金，平台应依约支付互助金。由关停公告可知，平台已经对符合互助条件的会员理赔做出了预算安排，具备支付能力。
温爱律师认为，轻松互助关停后，剩余互助金额具体数额、用途、继续赔付标准以及互助金额产生的利息收益，平台应本着对每一位会员负责的态度，公告相关信息。
王德怡律师表示，单个轻松互助用户维权成本较高，可能得不偿失。要从根本上解决这类一方人数众多的问题，未来可以考虑引进代表人诉讼制度和惩罚性赔偿制度，降低维权成本。
温爱律师呼吁，监管部门应要求轻松筹对轻松互助关停后的运营、互助赔付情况及涉诉处理结果公示给每一位用户，让每一位捐赠者实现自己的知情权，以不辜负每一份慈善精神。
9月16日，轻松筹客服确认澎湃新闻记者身份后，提供了新闻部门的邮箱。9月19日，澎湃新闻向轻松筹方面发去采访邮件，截至发稿未获回复。
