蔚来突如其来的“用户数据泄露”风波

2022-12-23 15:51:21

蔚来突如其来的“用户数据泄露”风波

作者|宋歌

编辑|胡展嘉

运营|陈佳慧

出品|零态LT(ID:LingTai_LT)

最近,蔚来汽车被曝用户数据泄露,陷入巨大危机中。

12月20日,蔚来官方承认了这个事实,称2021年8月以前的部分用户,基本信息和车辆销售信息被窃取。同时,蔚来表示,对这次事件遭受影响的用户表示深深道歉,并会积极协助有关部门彻查此事。

当晚,蔚来创始人、董事长李斌就数据泄露一事,在蔚来官方社区致歉,表示对没能保护好用户信息安全深表歉意,会承担用户的相关损失。

▲ 图:李斌道歉

虽然蔚来官方一再道歉,但依旧造成信任危机,这也让本就风波不断的蔚来,再度经受车主、用户和外界审视。

01

被明码标价的用户信息‍‍‍‍‍

近日,网上有人明码标价,公开兜售有关蔚来员工和车主的大量数据,价格也很低廉。譬如2.28万条员工数据只卖0.15比特币,39.9万条车主ID信息售价0.25比特币,数据全部打包只需要1比特币。

这些数据涉及蔚来的经营及客户隐私,包括蔚来员工数据、企业代表联系人等企业机密,还有车主身份证、用户地址,甚至车主贷款数据等客户私密信息。

该黑客还透露:“曾给蔚来两次机会,但蔚来并不愿意买断数据保护车主和用户,才决定有偿曝光。”随着传言在网上愈演愈烈,蔚来不得不出面平息。

12月20日,蔚来作出回应称:12月11日,蔚来就收到了外部邮寄信息,对方索要225万美元(约1570.5万元人民币)等额比特币才肯交还信息。蔚来当即成立调查小组,发现2021年8月以前的部分用户信息被窃取,已向相关监管部门报告此事,对用户造成的损失会给予弥补。

▲图: 蔚来回复声明

这份声明直接锤实了蔚来被传数据泄漏消息所言非虚,也让蔚来用户难免陷入到隐私被泄露的焦虑中。蔚来虽然一再声明会对用户进行补偿,但具体补偿机制如何,并没有具体方案,非常含糊其辞。

数据为何会泄露,蔚来也没说明。民间互联网安全组织网络尖刀创始人曲子龙分析称,黑客盗取的数据应该是由实际业务经营产生的,员工信息等数据源自常规公司的OA及CRM,用户注册数据及车主的相关信息则来源于蔚来APP。

换言之,这次泄露的根源就是蔚来的管理后台存在漏洞,才给了犯罪分子可乘之机。

其实,并没有绝对安全的系统,但新能源汽车对于信息系统安全等级要求更高。

比起传统燃油车,智能汽车的数字化场景更多,其产品和服务需要收集的个人信息也更多。而用户日常行为轨迹、消费“路线图”等用户数据和车辆数据,商业价值非常高,一旦被不法团伙盗取利用,必然引发更严重的后果。譬如依赖大量数据的智能驾驶、无人驾驶,倘若被黑客入侵,乘客的生命安全都会受到威胁。

一直以来,和大多数新能源汽车一样,蔚来利用超级APP、小程序等方式,通过与用户互动,搜集了大量用户信息,其中就包括用户大量的隐私数据。

尽管蔚来官方称这次泄露的数据不涉及车辆使用产生的数据,也不会影响车辆的驾乘或远程控制。但蔚来用户仍非常担心,有不少用户留言称:“希望蔚来能认真对待此事,信息安全方面有漏洞,肯定是严重问题。”

事实上,这已经不是蔚来第一次陷入数据泄露风波。早在2019年,王铜根等车评博主测试蔚来ES8性能时,就控诉蔚来涉嫌记录车主行程数据,并泄露用户隐私。

这一次数据泄漏风波,无疑把蔚来置于更危险境地。

02‍

极致的用户服务

也曾是其护城河‍‍‍‍‍

众所周知,蔚来自成立后,就一直坚持极致的“用户体验”,被外界称作是“车界海底捞”。

与传统车企只把汽车当做交通工具不同,蔚来不止卖车,更想给用户一种全新的生活方式。蔚来早期车主可以享受终身免费换电、每年15次洗车等一系列服务;后来又推出了服务无忧套餐,比保险费更便宜的价格,就能帮忙解决维修、保养、事故处理、上门补胎等一些列用车烦恼,全程都无须操心。

譬如有购买服务无忧的车主去补漆,晚上送去,第二天就送回来了,车速惊呆邻居;还有的车主去外地出差晚上车突然没有电了,申请异地加电服务后,就有专员帮忙去充电,之后再把充满电的车送回来。

同时,蔚来还组织各种社区服务,譬如免费带车主去海南观看F1方程赛、帮顾客孩子过生日,还曾帮用户操办过求婚宴…有蔚来车主表示:“只要你需要蔚来,它就在身边等候着。”

▲ 图:李斌在蔚来产品发布会上

极致的服务也成为了蔚来的核心竞争力和护城河,让蔚来迅速突围,在消费者之间形成了口碑效应,用户粘稠度很高。很长一段时间,蔚来的主要客户来源都靠老用户推荐,尤其2020年第一季度,蔚来的老客户“带新”比例曾高达70%。

同时,蔚来的营收也持续增长。最新发布的财报数据显示,今年前三季度中,蔚来营收130.02亿元,同比增长32.6%。相比蔚来,理想与小鹏三季度营收分别为93.42亿元和68.2亿元。在“蔚小理”三强中,蔚来的发展势头和前景无疑都是最好的。

毫无疑问,蔚来能达到如今地步,用户和车主的信任是一股无法忽视的力量。但如今数据危机事件频发,蔚来还能一如既往获得用户信任吗?

03‍

优等生为何频频掉队

在国内新能源汽车中,蔚来一直被认为是里面的优等生。

当然,这一切得归功于蔚来的创始人兼董事长李斌。早年间,李斌创办的易车网,在美成功上市,成为海外上市的第一家汽车互联网企业。之后,他又投资了摩拜、首汽约车、嘀嗒拼等多个独角兽,覆盖了车行业和其相关的领域。

眼光不错的李斌,再继续创业时,自然也很被看好,轻松就让刘强东、雷军、马化腾等大佬成为合伙人。

当其他车企苦苦为资金发愁时,蔚来已经拿到了百亿融资,这也让蔚来汽车有底气用用户思维运营,成为国内造车新势力里的佼佼者。

不断增长的业绩,却并没有给蔚来带来多少喜悦。虽然蔚来的交付量一直位居国内造车新势力榜首,却始终难以摆脱亏损的命运,距离盈利似乎遥遥无期。数据显示,2016年时,蔚来汽车就已经累计亏损将近285亿元,此后亏损幅度同比不断增加,短短六年已经亏损超过650亿元。光今年第三季度,蔚来就亏掉了41.1亿元,比去年全年亏损的40亿元还要多。这也是蔚来自在美上市后,亏损最多的一个季度。

有人算过,蔚来第三季度一共卖出去了31607辆车,意味着每卖出一辆车就要赔13万元。

别人是薄利多销,蔚来则纯粹是赔本挣吆喝。蔚来亏损严重,主要原因就是毛利率太低。李斌解释称:“由于电池、碳酸锂的价格创下新高,也致使蔚来的毛利率不断下降。第四季度的毛利率也依旧不乐观。”

去年,蔚来毛利率虽然全年达到18.9%,但要低于“抠门”理想汽车的21.3%毛利率。始终坐镇新势力榜首的特斯拉,2021年整体毛利率水平高达27.4%,单车毛利率则超过30%达到30.6%。今年特斯拉前三季度毛利率分别为32.9%、27.9%、27.9%,整体高于去年,似乎并没有受原材料价格上涨影响。

作为主打高端车型的新能源汽车,其实电池成本飙升并不是蔚来高亏损的主要原因,研发支出、高昂的服务成本才是大头。要想在智能电动汽车竞争的马拉松胜出,一定要掌握核心技术,这已经成为所有新能源汽车企业的共识。

为此,“蔚小理”持续加大研发投入,蔚来则是研发投入支付数额最多的。第三季度,研发支出了29.4亿,创单季新高。但李斌觉得并不够,表示以后每季度研发费用都将保持30亿元左右,用于研发电池、芯片等。

研发投入属于长远投资,也算情有可原,真正让人诟病的是高质量服务成本太高。2018年和2019年,蔚来的服务成本就高达12亿元。为了维系老用户,蔚来只能不断提供优质服务,背后则要付出日益高昂的成本支出。

蔚来怕伤害车主和用户感情,只能被迫维持自身高端豪华的定位,加大营销宣传投入,甚至不能根据市场变化去及时调整价格,哪怕成本降低,也不敢轻易降价。此前蔚来曾答应车主增加换电站服务,哪怕建造、运营成本高昂,蔚来也顶着压力实施。

然而,虽然蔚来看似用心在做服务,近年来却事故频出,一点点消磨掉消费者信任。2022年6月22日,两名蔚来试车员从上海创新港停车场3楼坠下,最终两人都死亡。事后,蔚来汽车回应称“与车辆本身没有关系”,让不少车主感觉到寒心。在舆论的压迫下,蔚来不得不删帖重新回复。

不到一个月,漯河市中心医院南门就发生一起交通事故,肇事车辆为一辆蔚来汽车,致1人死亡,6人受伤。交管部门回应称,在这种人流聚集地,车速并不会快,如此严重撞击非常罕见。再次将蔚来推向了风口浪尖。

除了问题频发,蔚来汽车自燃事件也不断发生。2021年7月30日,一辆蔚来EC6电动车在上海浦东碰撞后起火燃烧,车辆损毁严重,驾驶员也不幸当场遇难。 这一系列安全安全问题,都让消费者选择蔚来时变得特别谨慎。

虽然蔚来总销量位居“蔚小理”龙头,但实际销量并不乐观,1-11月一共销售10.7万辆,而理想和小鹏汽车分别销售11.2万辆和10.9万辆,处于垫底位置。

虽然蔚来也想压缩成本,但被架在高位上的蔚来已经下不来了。去年年底,蔚来力压美国通用、比亚迪,市值高达4900亿美元,如今蔚来市值只值1333亿元,腰斩了三分之二还多。之前,蔚来曾和合肥市投资签订了对赌协议,要在2024年创造1200亿元。对于李斌来说,没有压力是假的。

现在,突如其来的数据泄露,更让蔚来陷入突发困境中,车界海底捞,究竟适不适合蔚来这类企业另说,眼下首要解决的是,数据究竟是怎么泄漏,以及未来如何打消用户数据疑虑,好像更为重要。‍

本文为零态 LT 原创,未经允许请勿转载

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