丢失的“顺丰快递”

斑马消费徐霁

当顺丰也频频出现丢件、损件之时，我们寄快递还能选择谁？

如果意外无法完全避免，那么，快递行业的保价乱象，更应该重拳治理。

频繁丢件、损件

以效率和服务称霸快递业的顺丰，最近，却频因丢件、损件问题受到外界诟病，也将快速行业的保价赔付乱象暴露出来。

近日，王先生将一件价值1.7万元的手办快递到北京，考虑到物品稀有且价格昂贵，他特意选择了服务更好的顺丰。为安全起见，他还在快递费之外，专门花108元，办理了一个1.8万元的保价服务。

让他没有想到的是，在顺丰服务过程中，手办还是出现了破损，价值大打折扣。这时，王先生可能还在庆幸，幸亏自己买了足额保价服务。于是，要求顺丰按照保价额度进行现金赔偿，或补偿同款全新无损手办。

在外界看来，王先生的要求合情合理。但是，顺丰的解决方案，刷新了所有人的认识：只能赔偿500元。顺丰客服称，快递保价并不是保多少赔多少，而是根据实际损耗和投保金额，按一定比例赔偿。

而在不久之前，杭州的一位用户，通过顺丰同城，将20克黄金寄送到客户处。因物品特殊，该用户也买了价值8000元的保价服务。顺丰在服务期间，因快递员的疏忽，导致该快递遗失。

事情发生后，用户第一时间联系顺丰方面，客服给出的答复是“赔偿2000元”。这显然无法让客户满意。几天之后，该事件登上微博热搜，顺丰才按保价金额先行赔付到位。好在，在警方的介入之下，遗失的黄金最终找到了。

足额保价了不一定能足额赔付，没有足额保价维权则更难。

今年6月，一位用户通过顺丰寄送3颗钻石，其中一颗价值23万元的钻石在快递过程中丢失。事后，顺丰以用户未足额保价为由，只愿赔偿7万元。

类似事件频发，协商不成时，只能通过诉讼来解决。

企查查显示，顺丰旗下负责快递业务的孙公司顺丰速运，近年来累计涉及上千起法律诉讼，近8成为被告。涉诉的案件中，又以运输合同纠纷、买卖合同纠纷为甚。

保价乱象

什么是保价？顾名思义，就是用户在享受快递服务时，为自己所寄送的物品购买的一种保险。

几乎所有快递公司，都推出了这项增值服务，收费标准不一，且建议客户寄送物品价值超过500元时，购买保价服务。

“四通一达”、极兔等快递公司，都对保价金额和赔偿上限作出了明确规定，若物品价值超过3万元，建议拆分寄送。

在顺丰小程序中，明确“未保价物品最高赔偿7倍运费”，保价自定义物品价值的上限为50万元。

在选择保价之时，快递公司都会出一个冗长的格式合同，一般情况下，用户很难详细全文阅读合同。即便对合同存在异议，也只能被动同意。

这也就是服务出现问题之后，纠纷频发的原因所在。

对于近期多发的快递保价赔偿纠纷，央媒《经济日报》刊发评论，指出快递企业保价形同虚设，赔付标准任性而为，不仅损害了消费者利益，也对快递行业声誉造成不良影响。且于情、于理、于法，客户只要支付了快递费，与快递企业就达成了服务契约。一旦寄送物品发生丢失或损坏，快递企业就应该及时作出赔偿。快递企业为应对可能出现的意外，推出了保价服务。那么，一旦触发保价条件，快递公司就应该按照保价金额进行赔偿。

价格战之后

《经济日报》明确指出，保价乱象的背后，是个别快递企业盲目追求规模，采取了一些急功近利的做法，导致服务没有跟上。

中国的快递行业诞生于30年前，申通的聂腾飞和顺丰的王卫，分别在长三角和大湾区逐渐崛起。其后，顺丰与“四通一达”选择了不同的发展路径。

顺丰的业务重心在商务件，高运价保障了高效率和相对更好的服务，也成就了顺丰在行业中遥遥领先的盈利水平。

原本，顺丰与“四通一达”行驶在两条平行线上，井水不犯河水。

然而，随着快递业务量增速的不断降低，市场竞争从增量进入存量阶段，顺丰突然猛转方向盘。

2019年中，顺丰以降价为手段，向通达系霸占的电商件发起了进攻。

卧榻之侧岂容他人安睡。原本就是以量取胜的四通一达，也进一步降价，予以应对。快递行业的新一轮价格战，在顺丰的主导下就此展开。

价格战，从来都是杀敌三千自损八百。2021年Q1，顺丰控股付出了业绩爆雷、股价暴跌的惨重代价。全年，虽然公司营收同比增长34.55%，但归母净利润和扣非净利润分别同比下滑超过4成和7成。

从2021年下半年开始，价格战逐渐熄火，通达系回归常态，依旧在它们熟悉的电商件领域赚辛苦钱。而顺丰曾经高高在上的单票收入再也涨不回来了，甚至业务量也一度进入了萎缩期。

今年2-4月，顺丰的月业务量均呈现出不同程度的下滑，直到5月才开始恢复增长。

受此影响，今年上半年，顺丰的快递业务量为51.3亿票，同比持平。当期，公司归母净利润同比增长230.61%达25.12亿元，但远未回到2019年和2020年的同期水平。